No, Airbnb no cubrirá sus daños. La garantía de Airbnb Host es un fraude (al menos en mi caso). Miré el abismo del peor comportamiento corporativo depredador cuando presenté mi reclamo.
Soy un gran fan de Airbnb, tanto como anfitrión en mi departamento de Nueva York como invitado. Espero que esto sea un solo incidente y la culpa de un administrador de casos. Pero es importante compartirlo.
Mi primera mala experiencia fue recientemente en julio de 2016, con un huésped que dañó la propiedad (piso, paredes) y robó todo un conjunto de cosméticos caros de un amigo que estaban almacenados en mi baño.
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El administrador de casos de Airbnb Host Guarantee se comportó terriblemente. Prolongó el proceso durante un mes, exigiendo más y más “pruebas” (un informe policial, una lista exacta de los artículos faltantes, fotos de daños, citas del personal de mantenimiento y los enlaces de precios de lista de Amazon no eran suficientes). Continuamente establecieron “plazos” de 48 h para las respuestas casi cada vez que recibí un mensaje, y dijeron que si los extrañaba, el caso se cerraría.
Después de saltar a través de todos los aros, me dijeron que decidieron cerrar el caso de todos modos.
Esta fue una experiencia impactante: leí los términos y, por supuesto, hay ciertas cosas que no proporcioné (en su mayoría, los recibos de compra de los bienes robados, ya que no los guardo). Pero las fotos con daños y el informe policial simplemente fueron ignoradas por ellos.
Esto fue “solo” alrededor de $ 3,000, por lo que no vale la pena contratar un abogado y dedicarle más tiempo a esto.
Aquí hay algunos detalles más en caso de que esté interesado:
* Ya tuve problemas con el huésped cuando se quedaron en mi apartamento y me quejé con Airbnb. Airbnb revisó el caso e hizo que el huésped pagara por las personas adicionales que trajeron para vivir allí. El equipo de Airbnb responsable de manejar los problemas con el huésped durante su estancia fue excelente.
* Después de que los invitados se fueron, evaluamos la habitación y vimos todos los daños, y nos dimos cuenta de que habían robado muchos artículos valiosos del baño. Inmediatamente informé a Airbnb. Pasaron el caso a otro tipo llamado “Reiko”, y ahí es donde comenzó la pesadilla.
Alguna correspondencia oficial de Reiko de Airbnb:
“Si un anfitrión solicita una compensación a través del programa de Garantía del Anfitrión, Airbnb revisará los daños para determinar si el huésped es responsable y si el anfitrión califica para el reembolso según nuestros términos: www.airbnb.com/terms
Si el anfitrión califica para una compensación, Airbnb tomará medidas para recuperar esos fondos del invitado “.
> Entonces, Reiko me dijo básicamente que si el invitado no paga, no me pagan. Por supuesto, el invitado no paga, él era un ladrón que me robó mis cosas.
Después de 1 mes de ida y vuelta, participación de la policía, revisiones de personal de mantenimiento y pasar horas en este estúpido caso siguiendo las instrucciones de Reiko, me envió esto:
“Gracias por ponerse en contacto con nosotros. Entendemos que esto puede haber sido un proceso difícil y frustrante. Desafortunadamente, no recibimos una respuesta de usted en las 48 horas posteriores a nuestro último correo electrónico, enviado el 7 de agosto, como se solicitó específicamente. Por lo tanto, su reclamación fue cerrada “.
>> La garantía del anfitrión de Airbnb establece explícitamente que un anfitrión tiene 60 días para ENVIAR la solicitud. Me presenté dentro de las 24 horas del 30 de julio, y luego Reiko prolongó el proceso durante un mes.
Me asusté ante esta declaración fuera de control y le pregunté a Reiko de qué se trata todo esto. Recibí esta respuesta del cortador de galletas:
“Muchas gracias por el seguimiento, definitivamente entiendo lo frustrante que todo esto debe ser para ti.
Cuando surge una situación como esta, abogamos por una solución amistosa. Como un tercero neutral no presente durante la reserva, debemos tomar una decisión justa basada en la documentación y la comunicación tanto del anfitrión como del huésped.
Luego de una revisión completa de toda la documentación y la comunicación en este caso, llegamos a lo que consideramos un compromiso justo para ambas partes. Como ya sabrá, nuestras políticas establecen que tenemos la última palabra en cualquier disputa en la que tengamos que mediar. Como tal, la decisión alcanzada en este caso es definitiva y no se puede anular “.
GUAU.
Básicamente, no hay garantía de host. Airbnb simplemente trata de convencer al huésped fraudulento de que pague. Si no pagan, usted (I) está jodido. Airbnb no va a pagar un centavo.
Esto está en clara violación de sus propios términos declarados. Dice:
“Estamos comprometidos a crear una comunidad segura y confiable en todo el mundo. Aunque los daños a la propiedad son poco frecuentes, entendemos que puede necesitar protección. La Garantía de Anfitrión reembolsará a los anfitriones elegibles por daños de hasta $ 1,000,000 “.
>> Lo que no menciona es que es responsabilidad del huésped pagar estos $ 1,000,000.
También establece:
La documentación e información útil que ayudará a procesar su solicitud de pago lo más rápidamente posible incluye:
- Fotografías del daño reclamado.
- un informe policial por cualquier daño que sea más de $ 300 USD
- recibos o alguna evidencia alternativa del valor justo de mercado o el costo de informe exactos
- prueba de la propiedad
- Cualquier otra documentación que considere útil para procesar su solicitud.
>> Entregamos todo esto, pero no ayudó. No vimos un solo centavo.
La línea de fondo:
O bien Reiko es una mentirosa y procesó nuestro caso de manera incorrecta, o la Garantía del Anfitrión es un fraude. Estoy bastante seguro de que ganaría esto en la corte; pero Reiko y Airbnb, lamentablemente, saben que no vale la pena el tiempo y el dinero, dada la pequeña (pero significativa) cantidad de $ 3,000.
Supongo que Airbnb simplemente evalúa sus ganancias y presenta un cierto límite inferior que simplemente lo engañará y le dirá “adiós, ninguna garantía de anfitrión para usted” en clara violación con sus propios términos, ya que saben que no puede ir a los tribunales.
Al menos quería dejarle saber a mi amiga en Quora.
Muy triste y desilusionada con la “economía del intercambio”. Esto no es un inicio amigable, pero el comportamiento corporativo depredador del peor de los casos. Si ha pasado por lo mismo, tal vez podamos presentar una demanda colectiva.